Cliente
Sedapar (Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima) es el operador de agua potable más grande del sur de Perú. Atiende ~1.2 millones de habitantes en la región Lima con infraestructura que cubre desde la planta de tratamiento hasta la facturación domiciliaria.
Antes de CELESTE, el call center y las oficinas físicas absorbían el grueso de la atención: consultas de facturación, reclamos, agendamiento de visitas técnicas, solicitudes de duplicado de recibo. Picos predecibles los días de corte y los días de pago saturaban canales con tiempos de espera de 25-40 minutos.
Desafío
- Volumen creciente: 600,000+ consultas mensuales con tendencia al alza.
- Concentración en horario laboral: 80% de la demanda entre 8 AM y 6 PM.
- Trámites con documentos: la mitad de las consultas terminaban en generación o entrega de un PDF (factura, duplicado, certificado, orden de servicio).
- Cumplimiento normativo peruano: respuestas auditables, idioma local (español peruano), trazabilidad por usuario.
- Latencia regional: cómputo en us-east añadía 150-200ms a cada turno conversacional.
Solución — CELESTE
CELESTE es un agente conversacional multi-canal que:
- Atiende 11 canales integrados: WhatsApp Business API, web chat, IVR de voz, app móvil, redes sociales, email.
- Consulta el sistema de facturación en tiempo real para devolver saldos, fechas de corte y estado de pagos.
- Genera y entrega PDFs automáticamente: facturas, duplicados, certificados de no adeudo, órdenes de servicio.
- Agenda visitas técnicas en la ventana horaria del usuario, considerando rutas del personal de campo.
- Escala a humano en incidencias críticas (fugas mayores, cortes no programados) con todo el contexto preservado.
- Opera 24/7 en español peruano, con manejo de modismos regionales.
Arquitectura
- Modelos: combinación de un modelo grande para razonamiento + modelos pequeños fine-tuneados para clasificación de intención y extracción de entidades.
- RAG: vector DB local con embeddings sobre el manual de procedimientos de Sedapar, regulación SUNASS, y FAQ histórica del call center.
- Orquestación: máquina de estados con LangGraph para los flujos transaccionales (consulta saldo, generación PDF, agendamiento).
- Integraciones: SAP IS-U para facturación, sistema de despacho propio para visitas, generación PDF con plantillas oficiales firmadas.
- Observabilidad: Langfuse para trazas de conversación, dashboards de costo/conversación, alertas por desviación de evals.
Timeline
- 2 semanas de discovery + diseño
- 8 semanas de construcción al piloto (3 canales)
- 6 semanas de hardening + integración de canales restantes
- Producción full desde Q3 2025
Resultados
- 800,000+ usuarios atendidos por mes desde Q4 2025.
- 80% de reducción en atención presencial vs línea base 2023.
- <2s tiempo de respuesta promedio P95 en consultas transaccionales.
- +12 puntos NPS del canal digital de atención.
- 24/7 disponibilidad sin agentes humanos en madrugada.
Stack honesto
Modelo principal: Claude Sonnet via Anthropic API + modelos open-source en nuestro datacenter para clasificación y embeddings. Postgres + pgvector para RAG. Temporal para flujos durables. Vercel + Cloudflare para edge web. Sentry + Langfuse para observabilidad.