Cliente
CASUR (Caja de Sueldos de Retiro de la Policía Nacional) administra las pensiones de retirados, pensionados y beneficiarios del personal de la Policía Nacional de Colombia. Es una entidad pública con responsabilidad sobre el bienestar económico de decenas de miles de familias.
Desafío
La población atendida tiene perfiles diversos — desde patrulleros retirados jóvenes hasta beneficiarios octogenarios. La atención presencial en sedes regionales saturaba los puntos de servicio, y la atención telefónica tenía tiempos de espera incómodos para gente con bajo costo de oportunidad (jubilados con tiempo) pero alta sensibilidad emocional (su pensión es su sustento).
Solución — Kata en línea
Kata en línea es un agente conversacional multi-canal que:
- Consulta el sistema de nómina y devuelve estado de pago, fecha y monto.
- Genera certificados de pensión, supervivencia y vinculación a EPS.
- Agenda citas en sedes para trámites que requieren presencia física.
- Resuelve PQRSD clasificando, enrutando y respondiendo trámites estándar.
- Escala con contexto cuando el caso requiere intervención humana.
Arquitectura
- Modelo principal: Claude para razonamiento y generación de respuestas en tono institucional.
- Modelos locales: clasificación de intención y extracción de entidades en nuestro datacenter.
- RAG: vector DB sobre normativa interna de CASUR, decretos del Ministerio de Defensa, manuales operativos.
- Integraciones: sistema de nómina interno, sistema de generación de certificados, sistema de agendamiento.
- Canales: WhatsApp, web, app móvil, IVR, redes sociales, email.
Resultados
- 70,000+ pensionados registrados en el canal digital.
- -65% reducción de visitas presenciales vs línea base.
- 6 canales integrados funcionando con el mismo cerebro.
- +8 puntos NPS del canal de atención.
Particularidades
CASUR atiende población vulnerable — un error puede costarle a un pensionado pagar un mes tarde su arriendo. El agente está diseñado con tono cuidadoso, sin jerga técnica, con escalado conservador. La regla: ante duda, transferir a humano.